EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI LAUT BERDASARKAN METODE SERVQUAL PADA RUTE TERNATE–TALIABU

Abstrak

Abstrak: Transportasi laut merupakan moda transportasi utama yang mendukung konektivitas wilayah kepulauan, khususnya pada rute Ternate–Taliabu di Provinsi Maluku Utara. Kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam memenuhi harapan pengguna jasa dan meningkatkan kepuasan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan transportasi laut, menganalisis tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna, serta menentukan dimensi pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan metode Service Quality (SERVQUAL). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 200 responden, yang terdiri atas 100 pengguna KM Al Sudais 21 dan 100 pengguna KM Sabuk Nusantara 76 pada rute Ternate–Taliabu. Analisis dilakukan terhadap 24 atribut pelayanan yang mencakup dimensi keselamatan, keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan sesuai Standar Pelayanan Minimum angkutan laut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut pelayanan pada kedua kapal memiliki nilai gap negatif, yang mengindikasikan bahwa pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. KM Sabuk Nusantara 76 memperoleh rata-rata gap SERVQUAL sebesar -0,37, lebih kecil dibandingkan KM Al Sudais 21 sebesar -0,47, sehingga kualitas pelayanannya dinilai lebih baik. Atribut dengan kesenjangan terbesar pada kedua kapal adalah ketersediaan kursi roda, sedangkan atribut pelayanan informasi memiliki kesenjangan paling kecil. Dimensi pelayanan yang menjadi prioritas peningkatan meliputi kesetaraan, kenyamanan, kehandalan, dan keamanan, terutama terkait penyediaan fasilitas bagi penyandang disabilitas, ketepatan jadwal, kebersihan fasilitas, dan ketertiban penumpang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa metode SERVQUAL efektif digunakan sebagai dasar evaluasi dan penyusunan prioritas peningkatan kualitas pelayanan transportasi laut.

Kata kunci: SERVQUAL, kualitas pelayanan, transportasi laut, kepuasan pengguna, Ternate–Taliabu.