Customer Value Mediates the Implications of E-Service Quality and E-Payment on Customer Satisfaction for KFCku App Users.

Tika M Simanjuntak

Abstract


ABSTRACT

Objective: This research aims to analyze the influence of e-service quality and e-payment on customer satisfaction which is mediated by KFCku customer value. The sample used in this research was 185 respondents.

Methodology: This type of research uses survey research methods with a quantitative approach. The method used by PLS-SEM is a statistical process that evaluates the outer and inner models (measurement model evaluation and structural model evaluation).

Findings: Hypothesis testing proves that H1 (E-service quality on customer value) is accepted; H2 (E-payment to customer value) is accepted; H3 (customer value of customer satisfaction) is accepted; H4 (E-service quality on customer satisfaction) is accepted; H5 (E-payment on customer satisfaction) is accepted; H6 (customer value mediates the relationship between E-service and customer satisfaction) is accepted; and H7 (customer value mediates the relationship between E-payment and customer satisfaction) is accepted.

Conclusion: E-service quality and E-payment has a positive and significant effect on the value of customers who use the KFCku application services. Customer Value and E-service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction who use the KFCku application services. E-payment has a positive and significant effect on customer satisfaction who use the KFCku application service. Using e-payment in the KFCku application service provides many benefits and convenience for customers. E-service quality, mediated by customer value, has a positive and significant effect on customer satisfaction who use the KFCku application services. E-payment which is mediated by customer value has a positive and significant effect on customer satisfaction who use the KFCku application services.


Keywords


E-Service Quality, E-Payment, Customer Value, Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Abdillah, W. (2015). Jogiyanto.(2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) Dalam Penelitian Bisnis, 145–160.

Abdullah, M. (2015). Metode penelitian kuantitatif. Aswaja pressindo.

Abid, M. M. F., & Purbawati, D. (2020). Pengaruh e-security dan e-service quality terhadap e-repurchase intention dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening pada konsumen E-Commerce Lazada di Fisip Undip. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 93–100.

Alhammadi, A. A., & Tariq, M. U. (2020). The impact of quality e-payment system on customer satisfaction. Journal of Critical Reviews, 7(15), 5438–5447.

Andrian, W., & Fadillah, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Merek, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Airasia. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 2(1), 53–60. https://doi.org/10.37641/jipkes.v2i1.586

Apriandi, D., Amani, A. R., & Kuncorosidi. (2022). International Conference on Sustainable Competitive Advantage 2022 The Effect Of Brand Image And E-Service Quality On Customer Loyality With Customer Satisfaction As A Mediation Variable (Study On Gopay E-Payment Users For Food And Beverages In Subang). 21–31.

Arifah, N. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Repurchase Intention Pada Toko Akuniwashop Klaten Di Marketplace Shopee. Malaysian Palm Oil Council (MPOC), 21(1), 1–9. http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/JKM/article/view/2203%0Ahttp://mpoc.org.my/malaysian-palm-oil-industry/

Assauri, S. (2018). Manajemen Perusahaan Dasar, Konsep & Strategi Edisi 1 Cetakan ke-14. Jakarta: Rajawali Pers.

Ayuni, R. F. (2019). The Online Shopping Habits and E-Loyalty of Gen Z As Natives in the Digital Era. Journal of Indonesian Economy and Business, 34(2), 168. https://doi.org/10.22146/jieb.39848

Budiyanto, E., Airlangga, I. B., & Mahsun, A. (2019). Pengaruh E-Service Quality Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen. Duke Law Journal, 1(1), 37–47.

Fandy, T., & Diana, A. (2016). Pemasaran esensi dan aplikasi. Yogyakarta: Andi.

Farida, N. (2014). Analisis model kepuasan terhadap pembelian ulang. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 5(2).

Fauzi, A. A. (2018). Electronic service quality on mobile application of online transportation services. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(1).

Firmansyah, A., AKbar, M. I., Rais, M., Kamal, M., & Handayani, P. W. (2013). Pengembangan Alternatif Model E-Payment B2c (Business To Consumer) Untuk Masyarakat Indonesia.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (8th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Konsep, teknik, aplikasi menggunakan Smart PLS 3.0 untuk penelitian empiris. BP Undip. Semarang, 290.

Gultom, G. A., & Yoestini. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Lokasi, dan E-Payment Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan fitness center Elise Ladies Gym Semarang). Jurnal Undip, 11(5), 1–9.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). SAGE Publications, Incorporated.

Haria, T. T., & Mulyandi, M. R. (2019). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Mobile. Seminar Dan Lokakarya Kualitatif Indonesia 2019, 135–140.

Heryanti, A. H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Dana terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Melakukan Transaksi Secara Online sebagai Alat Pembayaran Elektronik (E-Payment). Journal on Education, 5(3), 8080–8096. https://doi.org/10.31004/joe.v5i3.1595

Husain, W., Taan, H., & Niode, I. Y. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Az- Zahra Kota Gorontalo. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 5(3), 894–901.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.

Juhria, A., Meinitasari, N., Iqbal Fauzi, F., Yusuf, A., & Ekonomi Bisnis Universitas Singaperbangsa, F. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aplikassi E-Commerce Shopee. Jurnalmanajemen, 13(1), 55–62.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. In PT. INDEX, Indonesia.

Krisnanto, A., & Yulianthini, N. N. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Gojek di Kota Singaraja. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 76.

Lestari, M. D., Pratiwi, N. mAde I., & Pudjianto, A. (2020). Pengaruh Service Quality Dan Fleksibelitas E-Payment Terhadap Kepuasan Pelanggan Wifi Bumdesa Di Desa Banjarwungu, Kabupaten Sidoarjo Meylani. July, 1–23.

Lupiyoadi, R. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.

Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi Pemasaran. Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Bandung: CV. Alfabeta.

Nasir, M. (2017). Pengaruh E-Service Quality Dan Diskon Terhadap Minat Beli Pada Situs Online Di Website Zalora. Co. Id Di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 5(1).

Nisa, Z. (2017). Atribut Produk KFC di Restoran KFC Tamini Square Pinang Ranti Jakarta Timur. Atribut Produk KFC Di Restoran KFC Tamini Square Pinang Ranti Jakarta Timur, 3(1), 40–49. https://journal.uhamka.ac.id/index.php/utilitas/article/view/4696/1661

Nugroho, B. (2022). Pengaruh Persepsi Dan Adopsi Perilaku Konsumen Terhadap Penggunaan Digital Payment (Studi Pada Pengguna Platfrom Digital Payment DANA di Rajeg, Kab. Tangerang). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.

Nurhalimah, N., & Nurhayati, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Saung Manglid. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 6, No. 2 September 2019, 6(2), 1–5.

Olson, J. C., & Peter, P. J. (2014). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Edisi Sembilan. Salemba Empat. Jakarta.

Paputungan, T., Tamengkel, L. F., & Punuindong, A. Y. (2022). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Kotamobagu. Producitivity, 3(2), 181–186.

Pram. (2016). Layanan E-payment Bakal Marak di Indonesia. Retrieved from Berita Bethel: Http://Www.Beritabethel.Com/Artikel/Detail/892.

Pratama, T. F. B. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Anggota Dan Calon Anggota Koperasi Simpan Pinjam Jasa Cabang Purwokerto. Management Analysis Journal, 2(1).

Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer.

Putri, S. F. A., & Marlena, N. (2021). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen. Forum Ekonomi, 23(3), 463–474. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI

Rabiah, A. S., Fahlevi, M., Juhandi, N., & Winarto, P. (2020). Haruskah E-Payment Trust Diterapkan E-Commerce Sebagai Faktor Kepuasan Konsumen? E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2724. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p13

Rahmalia, P., & Chan, S. (2019). Pengaruh Service Quality dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Dimediasi Oleh Perceived Value Pada Pelanggan Pt Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Kota Banda Aceh. Jurnal Manajemen Inovasi, 10(1).

Ridwan, M., & Palupiningdyah, P. (2014). Pengaruh Nilai Emosional, Nilai Sosial dan Nilai Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 3(1).

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2), 94–101. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.233

Salsabila, K. Q., & Sari, D. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Layanan ShopeeFood. YUME : Journal of Management, 5(2), 265–272. https://doi.org/10.2568/yum.v5i2.1626

San, W. H., Von, W. Y., & Muhammad Imran Qureshi. (2020). The Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction in Malaysia. Journal of Marketing and Information Systems, 3(1), 46–62. https://doi.org/10.31580/jmis.v3i1.1452

Sangadji, E. M. (2013). “Perilaku konsumen.” CV. Andi Offset. Yogyakarta.

Singh, S. (2019). Measuring E-service quality and customer satisfaction with internet banking in India. Theoretical Economics Letters, 9(2), 308–326.

Sintya, L. I., Lapian, S. J., & Karuntu, M. M. (2018). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Go-jek online pada mahasiswa FEB Unsrat Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3).

Sugiyono. (2013). Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.No Title. Bandung: PT Alfabet.

Sugiyono. (2017a). Metode penelitian bisnis: pendekatan kuantitatif, kualitatif, kombinasi, dan R&D. Penerbit CV. Alfabeta: Bandung, 225, 87.

Sugiyono. (2017b). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. In Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuatintatif, kualitatif dan R & D/Sugiyono. Bandung: Alfabeta, 15(2010).

Suhendra, G., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator (Survei pada Pelanggan Bukalapak.com). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 51(2), 58–67.

Sujarweni, W. (2014). Metodologi penelitian: Lengkap, praktis, dan mudah dipahami.

Susilo, D. (2020). Unlocking the secret of E-loyalty: a study from Tiktok users in China. International Journal of Economics, Business, and Entrepreneurship, 3(1), 37–49.

Tampanguma, I. K., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Es Miangas Bahu Kota Manado. Productivivty, 3(1), 7–12.

Teofilus, T., & Trisya, R. (2016). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Nilai Jasa yang Diterima dan Kepuasan Konsumen (Studi Empiris: Aplikasi GO-JEK). Jurnal Entrepreneur Dan Entrepreneurship, 5(1), 33–44.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa–prinsip, penerapan, dan penelitian. In Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2016a). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. In Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2016b). Strategi Pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta : Andi.

Usvela, E., Qomariah, N., & Wibowo, Y. G. (2019). Pengaruh Brand Image , kepercayaan , dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Herbalife. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 5(2), 300–312. http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/JMBI/article/view/2930/2260

Wijanarko, K. S. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Menggunakan Samrtphone Samsung Galaxy Serirs di Kota Palu. Jurnal Katalogis, Vol. 2 No, 38.

Yunitasari, E., Maduwinarti, A., & Mulyati, A. (2022). Pengaruh E-Payment Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Shopee Food Di Kota Surabaya. Seminar Nasional 2022 “Transformasi Digital Dalam Upaya Peningkatan Perekonomian Pasca Pandemi,” 141–145.

Zainul, A. (2019). The Influence of E-service Quality toward E-satisfaction, E-trust, E-word of Mouth and Online Repurchase Intention: A Study on the Consumers of the Three-star Hotels in Lampung. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 93(9), 27–38.




DOI: https://doi.org/10.33387/jms.v12i1.7762

Refbacks

  • There are currently no refbacks.



Editorial Office: Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Khairun, Jl. Jusuf Abdulrahman Kotak Pos 53 Gambesi, Kota Ternate, Indonesia. 

Creative Commons LicenseThis work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.