The Influence of Service Quality, Ease of Use, and Trust on User Satisfaction of BNI Mobile Banking

Putra Apriandika, Aldina Shiratina

Abstract


ABSTRACT

Objective: This study aims to analyze the effects of service quality, ease of use, and trust on user satisfaction with mobile banking in Indonesia, specifically at Bank BNI.

Methodology: This research employs a quantitative approach with the population consisting of users of BNI's mobile banking. A total of 160 respondents aged 18 to 55 years were selected as samples using the Hair formula and purposive sampling technique. Data was collected through a survey using a questionnaire distributed via Google Form. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling (SEM) with SmartPLS software

Findings: The analysis results indicate that service quality has a positive and significant effect on user satisfaction, with an original sample value of 0.220 and a T-statistic of 2.166. Ease of use also shows a positive and significant effect with an original sample of 0.439 and a T-statistic of 5.268. Additionally, trust positively and significantly affects user satisfaction with an original sample of 0.214.

Conclusion: These findings indicate that factors such as service quality, ease of use, and trust have a significant influence on user satisfaction with mobile banking at Bank BNI. This research provides important insights for the bank in efforts to enhance mobile banking services and user satisfaction.


Keywords


Service Quality, User Convenience, Trust, BNI Mobile Banking

Full Text:

PDF

References


Akob, R. A., & Sukarno, Z. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 11(2), 269-283.

Annur, C. M. (2022, Juni 22). Aplikasi Mobile Banking Terpopuler di Indonesia (2022).Retrieved from Databoks Arey, D. S., & Sanjaya, R. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi

MyARS Menggunakan Metode Webqual

Ari, D. P. S., & Hanum, L. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Website Djp Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Modifikasi E Govqual. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1), 104-111

Ari, D. P. S., & Hanum, L. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Website Djp Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Modifikasi E Govqual. Profit: Jurnal Adminsitrasi Bisnis, 15(1), 104-111.

Azhari, S. P. (2022). Kemudahan Penggunaan, Resiko, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Repurchase Intention pada Situs Belanja Online Shopee. JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, 12(2), 132-138.

Darwati, L., & Fitriyani, F. (2022). Analisis pengukuran tingkat kepuasan pengguna aplikasi OVO menggunakan metode End User Computing Satisfaction (EUCS). JUST IT: Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informasi dan Komputer, 12(2).

Dewi, E., Pambudi, J. E., & Priyatna, E. H. (2022). MINAT MENGGUNAKAN DOMPET DIGITAL OVO: KEMUDAHAN PENGGUNAAN DAN

Diva, I., Ashal, F. F., & Ridha, I. R. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK ACEH SYARIAH DI KECAMATAN KUTA ALAM.

Faizal, M. (2021, Mei 04). Survei BSEM 2021: Mobile Apps BNI Terbaik diAntara Bank Nasional. Retrieved from sindonews.com: Survei BSEM2021: Mobile Apps BNI Terbaik di Antara Bank Nasional

Farid, M. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KETEPATAN WAKTU DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN J&T EXPRESS DI BANJARNEGARA

Feviasari, H., Tholkhah, I., & Norman, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Kepuasan Pengguna di Institut AgamaIslam Nasional Laa Roiba Bogor. Tarbiatuna: Journal of Islamic Education Studies, 3(1), 56-74.

Gobel, U. T., Katili, M. R., & Polin, M. (2022). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pengguna SIKS-NG Menggunakan

Metode EUCS Di Kabupaten Bone Bolango. Diffusion: Journal of Systems and Information Technology, 2(2), 13-19

Gunawan, C. (2018). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan kepuasan pengguna e-money berbasis aplikasi pada aplikasi go pay(Master's thesis, Universitas Islam Indonesia).

Hasbi, M. ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA MOBILE BANKING BANK SYARIAH INDONESIA DENGAN METODE END USER COMPUTING SATISFACTION (EUCS).

Isroul Khusna, I. K. (2020). PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN

NASABAH (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah KC Manado- Tendean) (Doctoral dissertation, IAIN MANADO).

Journal of Sharia Economics, 3(2), 198-214.

Khairani, D. A., & Suwitho, S. (2022). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kepuasan, dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Pelanggan Pada Aplikasi Warung Pangan di PT Bhanda Ghara Reksa (PERSERO). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 11(1).

Lestariningsih, T. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ojek Online Di Banyuwangi. JurnalManajemen Teori dan Terapan, 14(3), 298-323.

Machmud, R. (2018). Kepuasan Penggunaan Sistem Informasi (Studi Kasus pada T3-Online). Gorontalo: Ideas Publishing, 1-73.Minat Menggunakan Shopee Paylater. Jurnal Syntax Transformation, 4(4), 44-56.




DOI: https://doi.org/10.33387/jms.v12i2.8846

Refbacks

  • There are currently no refbacks.



Editorial Office: Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Khairun, Jl. Jusuf Abdulrahman Kotak Pos 53 Gambesi, Kota Ternate, Indonesia. 

Creative Commons LicenseThis work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.